jj牌王争霸赛| 大象彩票登录| 彩中彩彩票| im体育平台app| pk10冠亚和值全天计划| 黄金8彩票| 联众世界安卓版| 哪里可以玩炸金花微信| 老虎机pt试玩平台| 新凤凰彩票网站| bet365体育投注app| 7m体育投注网| 联众世界游戏大厅| 北京赛车pk10app| 万博manbetx官网电脑版| 网络打鱼赢钱游戏| 步步为赢娱乐棋牌网| 手机亲朋棋牌官方下载| 彩神彩票| 中国最大彩票投注平台| 联众单机斗地主下载| 天吉双色球彩票论坛| 边锋游戏棋牌大厅| 亿元娱乐| 99娱乐彩票平台| 常州游戏茶苑手机版| 手机版水果机老虎机| 广东快乐10分人工计划| 波克棋牌安卓版| 500万彩票网首页| 正规的电竞赌外围| 博之园棋牌茶苑怎么样| 88必发娱乐国际| 兴发老虎机| 手机棋牌游戏20元提现| 竞彩足球下载| 在线联众天天斗地主| 欧亿彩票登录地址| 可以兑换现金的电玩城| 荣耀棋牌怎么提现金| 彩票到家手机版| 波克棋牌官方下载完整版| 边锋棋牌游戏下载| 金蟾捕鱼手机版下载| 茶苑棋牌怎么样| 万博体育网页版登陆| 边锋游戏杭州棋牌| 杏耀娱乐平台注册| 棋牌游戏官网排行榜| 华夏娱乐彩票平台| 大玩家信誉彩票网| 汇丰在线娱乐平台下载| 波克城市神仙道| 优游彩票| 10元可提现的棋牌| 现在还能买足彩的app| 什么游戏可以结婚| kone娱乐| 柏林娱乐彩票| 边锋游戏手机官方平台| 下载炸金花游戏| 游戏茶苑官方下载| 竞彩网足球| 手机版水果机老虎机| 边锋老友棋牌微信群| 苹果老虎机单机版| 四人斗地主两副牌下载| 外围投注真人| 广东11选五开奖结果查| 注册送分可提现的捕鱼| 龙虎合技巧| 九万彩票下载安装| 边锋掼蛋游戏下载| 鹿鼎彩票登陆网址| 盛京棋牌官方下载| 足球澳门盘| 线上体育平台| 红包棋牌大厅安装| 2018捕鱼游戏下载| 万博体育app下载官网| 2017吉祥棋牌游戏大厅| 波克安徽麻将安卓版| 龙虎和娱乐平台| 微信边锋老友棋牌| 安徽边锋掼蛋下载| 捕鱼游戏棋牌| 大发9号彩票下载网址| 淘宝彩票官网| 联众游戏大厅正式版| 下载波克城市手机版| 日本b3篮球联赛| 必威体育app官网| 龙虎彩票平台| 亲朋棋牌充值平台| 德扑圈pc| 波克城市安卓手机版| 网络打鱼赢钱游戏| 365提前结算规则| 娱乐场送体验金| 最新棋牌游戏| 联众象棋手机版下载安装| 波克城市兑换商城| 黑彩平台| 博中乐导航| 澳门澳博体育投注| 捕鱼游戏网络平台| 手机彩票投注软件| 五福彩票app| 斗牛棋牌app| 合乐彩票app| 牛牛棋牌| 777老虎机电玩城| 乐彩娱乐平台登录| 杏耀娱乐平台注册| 彩盈娱乐app| 金蟾捕鱼千炮版| 新生彩票官方登录| 世纪星娱乐平台| 能提现支付宝的捕鱼| kk彩票网平台| 彩票平台代理| 彩票代购合法吗| 168彩票现场开奖| 6号彩票| 足球即时比分直播| 宝马老虎机游戏| 北京pk10全天精准计划| 安卓tt游戏平台官网| 捕鱼赢微信现金红包| 壹定发| 大连娱乐棋牌下载| 四川亲朋棋牌官网下载| 亲朋手游爽翻捕鱼下载| 棋牌app代理| 乐享彩票| 滚球全场-波胆规则| 环亚网上电子游戏| 两球盘水位分析技巧| 娱网棋牌中国象棋| 吉祥游戏手机版| 欧亿官网登录| 今天竞彩足球胜平负| 边峰杭州双扣游戏下载| 联众达人麻将单机下载| pt老虎机推荐平台| 99彩票投注平台| 澳门澳博体育投注| 杭州边锋三扣一 安卓| 亲朋棋牌砸蛋登录| 蚂蚁彩票计划软件下载| 彩票娱乐世界平台登录| 沈阳娱网棋牌官方下载| 注册送3_6元现金捕鱼| 天天彩票平台| 互联网彩票| 浙江边锋游戏大厅下载| 皇鼎娱乐| 上下分电玩城,注册送分| 外挂网站大全| 快乐十分20选8技巧| 捕鱼赢微信现金红包| 边锋游戏手机官方平台| 捕鱼王手机版官方下载| 体育投注规则| 星空棋牌游戏下载| 500彩票网官网首| 梦幻城娱乐官网下载| 边锋茶苑充值中心银子| 香港赛马赛果及派彩| 天下彩票网盈彩官网| 网上赚钱最快的方法| 网上彩票平台大全| 极速分分彩开奖网站| 168娱乐平台| 棋牌游戏平台手机版| 篮球滚球让球区间| 茶苑双扣手机版下载| 现金捕鱼用微信直接| 皇冠金库游戏| 联众保皇手机版下载| 胜利彩票| 欢乐斗牛没了| 欢乐彩票平台| 德扑算牌技巧| 捕鱼上下分| 常州游戏茶苑下载| 星云娱乐官网下载| 斗地主赢金币| 亚洲韦博体育投注| 电玩街机捕鱼游戏| 彩票投注平台| 千百万彩票平台| 棋牌透视软件是真的吗| 东升彩票登录平台| 今日足球盘口分析| 大赢家足球比分即时比分| 棋牌游戏平台送20| 棋牌游戏赚钱提现| 水果老虎机攻略| 信誉好的网上棋牌| jj比赛官方下载电脑版| 大赢家彩票客户端| 捕鱼电玩城支付宝提现| 娱网棋牌鞍山麻将| 百博七星彩信誉| 提现棋牌平台排名| qq游戏大厅2014官方下载| 炸金花安卓版| 超凡娱乐龙虎大战| 动态足球澳门盘口| 滚球让球0规则| 华夏娱乐彩票平台| 联众棋牌斗地主比赛版| 99彩票| 创世彩票手机注册| 手机棋牌游戏平台最全| 春秋彩票下载苹果| 棋牌圈子官方下载| 最新捕鱼平台注册送分| 顶级投注pt138| 波克棋牌官方大厅| 正规网投靠谱平台| 真人炸金花赢现金提现| 365体育彩票正规吗| 单机千炮街机捕鱼| 盛世在线娱乐平台| 棋牌手游| jj斗地主下载大厅| 澳门足球盘即时动态| 吉利彩票网登录| 银河彩票投注站| 斗地主现金版100元提现| 全民赢三张炸金花| app棋牌娱乐合集城| 老虎机平台送体验金| zqzq足球即时比分| 北京pk赛车开结果| 乐发彩票的邀请码| 乐博娱乐电脑版| 星辉娱乐游戏| 牛牛棋牌游戏| jj斗地主金币收购| 吉祥吉林棋牌手机版| 中国棋牌网官网下载| 足球必发指数分析| 博客棋牌官方下载| 九州体育网址| 博中乐导航| 三升体育平台| 淘彩彩票官方网站| 手机捕鱼平台游戏下载| 众彩娱乐| 手机买彩票用什么软件| 捕鱼游戏手机| 最好的彩票平台| 纵彩娱乐下载| 海南彩票投注平台| 大世界彩票平台| jj比赛棋牌游戏客户端| 茶苑三公| 真人玩钱棋牌游戏| 千炮捕鱼电脑版| 明发体育彩票| 电玩捕鱼美人鱼| 安博电竞
中新网首页| 安徽| 北京| 重庆| 福建| 甘肃| 贵州| 广东| 广西| 海南| 河北| 河南| 湖北| 湖南| 江苏| 江西| 吉林| 辽宁| 山东| 山西| 陕西| 广东| 四川| 香港| 新疆| 兵团| 云南| 浙江

国内航空公司启用人工智能客服
2019-06-20 11:43   来源:文汇报  

  中国东方航空股份有限公司日前启用全新的智能客服系统,通过人机智能交互和语音语义识别等技术,精准服务旅客、办理业务。这是我国首家建立人工智能(AI)语音交互平台的航空公司。东航还规划引入生物识别、人工智能等技术,率先应用在上海浦东和虹桥、北京大兴机场等国际航运枢纽,打造智慧出行新模式。

  东航人工智能客服系统于去年8月立项,与百度开展合作。在研发中,工作人员一直在给AI机器人“上课”,教它民航运行规则、法规制度、文件知识、常见问题对答、互动和沟通技巧等内容,也为将来建立企业层面的人工智能系统做积累。上线之初,人工智能客服可以办理客票验证、航班动态查询、积分查询和积分补登等较简单的标准业务,并高效引导分流,减少旅客流转环节;后续,智能平台将陆续上线更多业务。

  小李是东航热线电话95530的一名客服人员。他和2000多名部门同事倒班,保障500-600个接听座席畅通;如果遇到航班延误等特殊情况,还要临时增设40个席位。每天,他们都要接听约4万个问询和业务办理电话。他说,民航管理部门、航空公司和机场等部门的规章、制度、规定“多如牛毛”,“绝不允许把一个文件直接丢给旅客,而是要以最快速度搜寻到相应条款,翻译、解释给旅客听——这是最大挑战”。

  负责智能客服的东航信息部项目负责人崇毅介绍,人工智能客服新系统首先将95530平台原有“按键式互动”改为智能语音互动,当旅客说出需求关键词后,AI机器人会给出标准答案,介绍办理流程,引导旅客到App和官网等线上渠道自助办理;无法自助办理的,AI机器人会帮旅客转到人工服务座席解决。

  以前,一名客服人员平均240秒处理一通电话呼叫,1小时最多办理完15通;如今,在线客服有了AI机器人的辅助,在线客服可同时应答5-6名旅客提问,旅客等待时间明显缩短;人工智能客服机器人会先帮忙回答完约90%的业务问题,只有大约10%的复杂业务会转给人工客服处理,“这样的流程可大幅减少对人力的依赖,有经验和能力的人员可以挖掘潜能,更加专注于优化业务流程、提高服务质量”。

  东航客服中心项目负责人李剑平介绍,人工智能客服上线后,工作人员会继续提升系统的数据收集和分析能力,积累、梳理、细分旅客需求信息,不断优化服务流程,升级迭代。“引入人工智能技术后,客服呼叫产业会逐渐从劳动密集型转向知识密集型行业。目前,东航已有20名资深客服人员转型为‘AI训练师’、人机互动对话设计师和流程设计师等;客服服务流程也进一步优化,员工结构及服务形态得到升级”。

  专家视角

  引入人工智能是在为服务做“乘法”

  东航最新统计显示,航空客运热线电话业务量最大的是国内客票退改签,占比22%;其次是国内客票预定,占比17%;再次是普通卡会员相关业务,占比14%;之后是国际客票退改签,占6.82%;航班动态查询业务占5.73%……广州民航职业技术学院副教授綦琦观察,民航旅客出行遇到的问题和困惑集中在几大类,而客服的答复也基本相同,具有一定标准性;由旅客服务机器取代员工应对共性问题和标准流程将成发展趋势,未来民航业可在提高业务办理自助化程度的基础上,留出更多人力和精力做好非标准化特色服务。

  中国客户联络中心标准委员会主席吕克勤表示,民航客户流动性和不稳定性太强,但他们都是高价值客户,且消费链很长,乘完飞机还要租车、住宿、吃饭、娱乐等。航空公司要留住客户,就要提供高标准、精准化、更贴心的服务。这需要深挖海量大数据,深入了解每位客户,为客户总结的标签越多越翔实,服务也会更有效地抵达。航空公司引入人工智能等技术,是在为服务做“乘法”,有助于黏留客户。

  “客服部门一般解决的是其他部门的业务和问题,基于人工智能技术的企业统一智能平台让客服解决问题更快速高效,避免不同部门因沟通不畅或效率不高而‘左腿绊右腿’。”不过,吕克勤也提醒,“人工智能终究不是人,它没有感情,不能‘唯技术论’,要充分考虑旅客感受,留足人工客服,梳理优化好流程,巧妙连接客户需求,才能保持服务的温度。”(文汇报记者  李静)

注:请在转载文章内容时务必注明出处!   编辑:王丹沁

5
热点视频
阿拉微上海
上海新闻网官方微信
上海人、上海事。
专业媒体、靠谱新闻。
图片报道
本网站所刊载信息,不代表中新社和中新网观点。 刊用本网站稿件,务经书面授权。
未经授权禁止转载、摘编、复制及建立镜像,违者将依法追究法律责任。
常年法律顾问:上海金茂律师事务所
[京ICP证040655号][京公网安备:110102003042] [京ICP备05004340号-1]
北京彩票pk10安全平台 天游彩票娱乐平台 游戏茶苑斗牛银子版 炸金花的app 在线游戏大厅
蛋蛋28官网 世界杯足球竞彩app 捕鱼来了官方网站 官方手机彩票投注平台 牛牛赢钱游戏下载大全 吉祥棋牌游戏大厅官网 缅甸腾龙娱乐 70分钟滚球法则